Schématiquement, un contrat est une convention fixant les obligations des parties et prévoyant les conditions d’annulation partielle ou totale des engagements.

Discuter les termes du contrat, et donc se mettre en situation de négociation, c’est engager un plaidoyer sur ce qui est à faire par rapport à ce qui était prévu : “ce n’est pas dans le périmètre”, “ce n’est pas ce qui est écrit dans la spécification”, “il faut établir un avenant”…

Le contrat est la référence sensée garantir une stabilité du projet et le respect des règles du jeu. Mais imaginez le caractère anxiogène d’un projet où les instances de suivi se tiendraient sous la férule d’avocats ou d’huissiers…

En défendant son périmètre d’intervention, un fournisseur entend préserver son bénéfice sur l’opération, pendant que son client défend son investissement. Comment collaborer avec un tel antagonisme ?

 

Collaborer sans négocier ?

Collaborer avec le client, c’est à dire travailler de concert avec lui, signifie :

  • Entretenir une interaction, dont nous avons déjà analysé les vertus (assimilation, accommodation) ;
  • Rester au contact de ses besoins.

Les besoins peuvent se préciser, ou s’ajuster en raison de contraintes réglementaires, de changements stratégiques ou tactiques, etc. Ces ajustements soulèvent précisément de potentiels sujets contractuels.

Pour éviter que la collaboration se transforme en confrontation, un projet agile s’efforce :

  • De traiter les aspects contractuels de façon déconnectée de la production ;
  • De regarder la globalité de l’effort plus que le détail contractuel. Si le client et son fournisseur se sont mis d’accord sur un volume de travail global, donc un coût, en regard d’une quantité de valeur à délivrer, il n’y a pas lieu de négocier le détail de chaque fonction à réaliser. Nous reviendrons sur ce point dans le dernier article de cette série.

Mais ne pas passer son temps à négocier le contrat ne suffit pas à garantir une collaboration durablement avec le client. Il faut aussi et surtout entretenir son désir de continuer à collaborer avec vous.

 

Le désir, passager clandestin de la collaboration

Nous devons à Jean MOUTON, professeur affilié à l’ESCP Europe et co-fondateur du cabinet Jean Mouton Conseil, la merveilleuse théorie de la Double InterAction du Désir (DIAD).

Nous considérons souvent, à tort, que la satisfaction du besoin suffit à contenter nos clients.

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La DIAD prend en compte, comme dans un circuit électrique, les deux connexions correspondant aux attentes des êtres en situation de désir.

 

Le désir n’existe pas sans manque. Ce manque est double : sur le Besoin (j’attends que mon besoin soit satisfait) et sur la Reconnaissance (j’attends que ma personne et mon pouvoir soient reconnus et respectés).

La DIAD naît de l’interaction entre le pôle + du pouvoir réel et le pôle – du pouvoir apparent.

Une fois les connexions sur le Besoin et la Reconnaissance établies, le désir peut s’y activer et se réactiver.

C’est ce désir qui conduit chacun de vos clients à le rester.

Si vous négligez ses besoins, si vous ne lui témoignez aucune reconnaissance pour la confiance qu’il vous accorde, si vous discutez systématiquement sa moindre demande au motif que le contrat ne le prévoit pas, votre client finira certainement par créer un circuit DIAD ailleurs…


« Se réunir est un début, rester ensemble est un progrès et travailler ensemble est la réussite !»

Henry FORD